請要詳細說CICARE

2013. September

最近有位朋友對醫院的一些醫療照顧流程提出了一些建議，經檢討之後發現我們有時為了講求效率，為了讓病人可以當日住院即進行手術，讓病人節省一天的住院時間，但無形之中太過於強調效率卻忽略了好好與病人的溝通並讓病人感受到我們的關懷。例如我有次在探視病人時，清潔的環保人員沒敲門就撞進來，沒打招呼做完廁所的清潔又不發一言的出去，完全無視病人的存在。有時也會接到病人的投訴，但投訴無門，因為名牌被「巧妙地」蓋起來，不知要投訴的對象是何身分….。

我們醫院一向以服務好獲得好評，在各種評鑑中也皆獲高度的肯定。例如護理單位去年得到生策會金獎的最高榮譽，在母嬰親善，居家照護也屢屢獲獎，但不能過份陶醉甚至自我感覺良好，我們必須常常虛心地檢討，有哪些地方我們可以做得更好。

最近出版的一本書「卓越來自關懷」，講述美國UCLA醫院的卓越表現。個人在1991年曾於UCLA進修一年，覺得他們的設備很好，科技很進步，但還不算是很top的醫院。沒想到這些年UCLA已躍升為美國西部最好的醫院，執行長芬伯格認為他們成功的秘密武器竟然是「關懷」。他們努力執行CICARE的方案而獲得成功。執行長要求全院上下、不分階層，在與病人、家屬及訪客接觸時皆執行CICARE的精神。C代表 Connect 和病人接觸時的眼神交流手勢輔助，口氣表達，適當稱呼等；I代表 Introduce 要先介紹自己的姓名、職別、角色、任務。C代表 Communicate 要向病人說明處置，配合事項及可能發生的影響，A代表 Ask 要向病人及家屬詢問是否有疑問、顧慮或其他要求？ R代表Respond 對病人的問題要即時回應、立即處理。E代表 Exit 要對病人說明後續處理，告知下次再訪時間。

其實「CICARE」就是一個跟病人、家屬應對的標準作業程序(SOP)，但因為太簡單了，容易被忽略。所以才會有女醫師一日看病人二、三回，但病人不知道她是醫師因而抱怨沒醫師去看過他；有些醫技人員要執行一些治療的工作，因未說明清楚而遭病人推絕；更有些醫師只穿便服即去看病人而不易獲病人的信賴…等等。為了要讓同仁們落實關懷的照顧，我們品管中心將「CICARE」轉換成「請要詳細說」讓大家容易記憶。希望經由宣導、訓練以後全院同仁皆能將「請要詳細說」落實為應對病人的一種本能。「請」即問候，要和顏悅色，慈眉善目；「要」介紹，要知己知彼；「詳」即說明讓病人清楚理解，「細」即問答要再三關切，快問快答，有問必答；「說」即告退與病人的後會有期。

我們醫院的核心價值是「關懷、專業、效率」，希望藉著「請要詳細說」的訓練落實，讓我們成為優質醫療健康服務產業的典範。