溝通不溝通的奇幻旅程
今年十月很開心成為護理服務委員會的委員，有機會參加翻轉護病應對溝通系列工作坊，得知一開放報名都是秒殺狀態，就可想而知這類型的工作坊有多麼炙手可熱。12/7初階工作坊拉開序幕，請到心理師邱似齡老師為我們授課，真的是非常開心一件事，因為之前就耳聞似齡老師是溝通高手且讓人感到很溫暖的一位老師，所以，一直很期盼有機會來聆聽她的課程，終於能在翻轉護病溝通工作坊如願，真的是非常興奮啊!
一開始上課時，大家都還很陌生害羞，柯雅婷督導為了要讓我們更快速了解彼此，設計了九宮格破冰遊戲，遊戲一開始大家就放開矜持，自然而然融入活動其中，所以整個氣氛炒熱後大家的距離瞬間拉近許多。緊接著老師先藉由「情緒心靈解地圖」遊戲來讓我們先透過對方的表達、情緒、口氣語調去觀察對方是一個什麼樣的人?爾後，開始講述今天的課程目標是「打破慣性」、「溝通要訣」、「預防性溝通」、「策略性同理」。「打破習慣」第一件事就是你必須思考你想成為什麼樣的人?「溝通要訣」盡量降低對方的抗拒，目的是希望對方能接受自己的說法及策略。「策略性同理」為了可以有一個良好的溝通且更希望不要破壞彼此情感，所以要有策略性去同理接近、靠近對方，最後再用理解方式，跟對方產生一個共鳴。「預防性溝通」溝通本來就不是一蹴可幾的，所以，如何產生良好的溝通是需要學習跟改變的。另外，老師也分享能夠降低溝通風險的4要素:「降低抗拒」、「我對你錯」、「同理收服」、「理解共鳴」。
在溝通過程中，盡可能降低對方的抗拒，目的是希望對方能接受自己的說法及策略，在課堂上老師也給予曾經在臨床上遇到的實際案例，讓每組夥伴試著運用這4要素來讓大家做模擬溝通。接續，老師也分享針對減少抗拒心理的文獻分析4大原因:「提供選單」、「循循善誘」、「凸顯差距」、「理解著手」，對於在與對方進行溝通，不管是家屬或者是同仁，可以先提供2個選項，並把對方的話再重複一遍，並試著去同理對方感受，再引導對方進行探討的方向，並把對方要的目標，反方向的差距拉出來，讓目標凸顯出來，最後再進行統整跟理解對方感受。最後，我覺得老師提供了溝通三明治模式，「同理-覺察連結共識-雙方都能接受」，我覺得蠻受用的，在與人溝通上的，先是同理對方感受，再試著講出提供自己所觀察到的地方並試著做連結，與對方達到共識，這樣的確可以化解很多溝通上的衝突。
緊接著，12/21一整天的進階工作坊，一開始由看文字說明來摺紙遊戲拉開序幕，主講者敘述一段文字讓大家試著摺摺看，結果大家對於文字解讀都有所不同，折起來就有千奇百怪的圖案，就如同主講者說的，用文字敘述沒有語調起伏且每個人對於文字解讀卻有不同的意味，所以，很容易會出現溝通上的衝突與誤會，現在人人一手智慧型手機，大家擔心面對面造成溝通衝突，故多選擇用line或臉書來傳遞訊息來避免溝通衝突，但往往並未改善反而造成更多的溝通上衝突。接著老師開始在課堂上分享，溝通這件事情是需要改變的，然而改變是非常困難的一件事，因為待在舊的舒適圈是很舒服的一件事，要改變很困難的。當溝通發生問題時，除了可以省思在溝通上是哪個環節沒掌握到以外，亦可主動尋求團隊裡有一個比較正向的同仁或主管，試著找出可以再溝通降低衝突點，他可以帶著大家一起重新思考，那整個團隊就會很不一樣。如果你心態願意改變，首要先知道自己的弱點及強項是很重要的，這樣才能提升溝通問題解決的效能，要在短時間掌握到並切入溝通的點，並且需要刻意的練習，這樣才能提升效能。老師在課堂上分享的溝通3元素:有目標的練習、走出舒適圈、即時回饋。首先你必須先走出舒適圈，再設定階梯式可以達成的目標，進行溝通時可以記錄自己的回饋或別人對你的回饋，當有不同的表情就會有不同的解讀，所以，盡可能的當面溝通，試著去詢問對方了解多少，做一個雙面的確認及回饋。然而，溝通裡面有語言訊息有非語言訊息，語調非常重要，語調慢、音調放輕柔，如果掌握了以上幾個元素，就能達成有效良好的溝通。進階翻轉護病工作坊來到中午，老師給了一個艱難的任務，要每組人員帶開去討論分配，運用課堂上所教的內容，設計一個20分鐘教案，包含PPT製作、上課需要的道具、人員配置、走位、順稿等等，需要在2小時內完成。老師給了教案設計4大思維，主題契合、時地規劃、學員屬性、教材準備，希望我們可以以這四大方向下去設計出一個教案。剛收到這訊息，小組成員們覺得很難辦的到，起初大家討論都沒有方向，也不知道該如何是好，但在輔導員的帶領下，大家漸漸開始有了方向與內容，接著，帶動起分工合作、有的製作PPT、有的設計遊戲內容等等，就這樣一個可能需要討論好幾次好幾天的教案就這樣大家的齊心協力下2小時就完成了。我想，就如同老師說的，你的心態如果想改變，你認為這是有可能改變的，那就有可能可以改變。基於我是擔任觀察員的角色，所以並沒有參與討論其中，下午觀看了6組的設計教案內容，認真覺得大家來勢洶洶、潛力無窮，每組人員都能記住教案的內容，主講者沒有看小抄，把老師課堂上所講的重點全運用在教案上，其他成員可以在旁輔佐、協助主講者，讓整個教案內容可以順利的進行，整場20分鐘無冷場，我真心覺得這真的很不容易!最後，老師也在課堂上推薦了幾本書供大家可閱讀，讓大家在日常生活中就可以開始讓大家學習跟調整改變說話的模式跟方向。第一本書是原子習慣，這本書作者因為發生意外而歷經好長一段時間恢復及復健，他把這過程如何改變自己的習慣寫成這本書。就如同我們每個人都有很多習慣，就是站在自己的角度，我對你錯，就會影響單位風氣，很難帶動往更好的方向學習，所以這本書是在講述如何教導大家改變習慣，如果每天都進步1%，一年後，你會進步37倍；每天都退步1%，一年後，你會退步到趨近於0！所以你的一點小改變、一個好習慣，將會產生複利效應，如滾雪球般，為你帶來豐碩的人生成果！第二本書是心態致勝，杜維克博士經過長年的研究，發現人有兩種心態：「固定型心態」和「成長型心態」。擁有「固定型心態」的人，總是急於追求證明自我，將所有成果二分為成功或失敗。擁有「成長型心態」的人，可以藉由努力、累積經驗和他人的幫助而改變、成長。心態會影響一個人的成就跟表現。
我想，一個好的溝通，要靠的是大家願意去改變去學習，才能讓好的溝通發酵，初階只有半天時間，雖然只有4小時，但卻收穫滿滿，回顧以前至今曾經發生的溝通事件，的確就如同老師說的，喜歡依賴3C產品用文字替代面對面溝通，溝通時無掌握溝通要訣、同理對方、覺察連結共識，才造成溝通上誤解。完成初、進階翻轉護病工作坊，真的收穫蠻多的，畢竟只要對象是人，都要溝通的，不管對象是同事、朋友、家屬、甚至是自己的家人，沒有人想溝通失敗，甚至是產生溝通衝突，影響到彼此情感。但往往面臨到溝通上有瓶頸時，的確是很需要有人提攜、給方向建議，點出問題的導因。這樣才能了解問題原因，進而做調整及改善。我想，這工作坊如同一段奇幻的旅程給我很大的幫助，讓我在未來與人進行溝通或授課教案上有莫大的幫助。
