從『年輕照顧服務員』角度看居家服務

在台灣高齡人口快速增加的世代中，居家服務可分擔許多高齡失能或失智長輩家庭的照顧負荷，不可或缺的是照顧服務員，記得我從2019年來到居服中心擔任居督導員工作，當時僅有20位照顧服務員，平均年齡為50多歲，業務發展到2023年照顧服員人數已增加到將近50位，看得出社會對於居家服務的需求增加。人員招募一直是一大挑戰，大部分照顧服務員年輕時都有自己的專業工作，後來因對照顧他人感興趣或曾經擔任家庭照顧者，便把居家服務當作再度工作就業的選擇，進而報名並參加照顧服務員受訓課程後，取得資格擔任照顧服務員。目前台南地區將近200家居服中心林立，各家居服中心召募人力感競爭。本中心試著參加招募徵才活動，或從學校尋求符合條件的學生進行照顧服務員人力招募，自2023年起晉用大學三～四年級且已取得單一級證照的學生擔任照顧服務員，一開始擔心還是學生的他們，是否有足夠的能力去照顧這一群高齡長者，人家不都說不同世代會有相處上的隔閡嗎？身為居服督導員的我們，也嘗試與年輕人共事，看能否擦出不同服務上的火花。

一位60歲，男性獨居者，罹患巴金森氏症，因疾病進展快速，出現凍凝步態、大小便失禁、完全無法自理日常生活，因離婚，膝下無子，與兄弟姊妹無互動，經濟上仰賴身心障礙與慈濟生活補助津貼，生活照顧初期先申請居家服務協助，後續申請機構安置照顧。居家服務安排兩位年輕男性照顧服務員，阿銘、阿沁提供服務。過程中發現個案每天都倒泊於有大小便排泄物的地板上，阿銘、阿沁總是需要先扶起個案，陣陣的屎尿味瀰漫其中，協助清洗身體與清理地板、輪椅，家中洗衣機功能損壞，桶子內已堆放許多件未清洗的衣褲，服務員便開始想方設法，為減少雙手擰乾衣物的費力動作，阿銘想到用好神拖，將衣物逐件放入槽內，用好神拖工具進行衣物脱乾動作，一方面避免服務員耗體力與工作傷害、另一方面可幫助個案的衣物盡快曬乾使用。一週後，慈濟志工搬來一台捐贈洗衣機，原本以為可完全解決個案衣物清洗問題，想不到又遇到案家居住地區因水壓不足，導致洗衣機蓄水量不足夠無法啟動洗衣機，聰明的阿沁想到家中長輩曾遇過相同狀況，靈機一動添加水量，按下洗衣機便可啟動，心想年輕的服務員如何懂得排解問題，原來是阿沁的媽媽有教過他。服務的時間短暫，但每天抵達案家卻有不同的狀況考驗照顧服務員，如：抵達案家找不到個案，到住家附近尋找發現，原來天氣轉熱，個案想吃冰，當天下午個案使用助行器緩慢地走到住家附近統一超商買冰棒蹲在路口吃冰，等服務員找到後，便勸導個案且協助攙扶緩慢走回家，以利服務進行，之後也發現個案會把常用證件、活動假牙弄遺失、點香把便盆桶燒了破洞，過程中都是靠服務員的愛心、耐心與機靈應變，協助解決個案突發問題。最後為考量個案居住生活的安全，在社會局身心障礙科社工的幫忙下，成功接受機構安置，以獲得良好生活品質。

在這位案例當中，令人感動的是，兩位是男性照顧服務員，過往我們總以為家事或照顧工作都是由女性擔任，卻在這次的服務經驗中看出男性年輕照服員平時在家習得多種生活技能，確實可以應用於該服務，幫助更多的民眾獲得良好品質服務。投入居家服務工作者，要具備同理心、愛心與耐心，服務過程更需要靈機應變、多做溝通、學習說好話，在每次的事件當中吸取經驗，精進自己，才能營造良好的服務關係，更讓照顧服務員看到付出的辛勞昇華為工作成就感，才得以留住居家服務的人才。