我想好好跟你說話之預防暴力、翻轉護病
應對溝通工作坊

「溝通」是一個人和其他人之間的語言或非語言交流，多半是指二個人或多個人面對面或利用電話、文字等多重管道的互動。當良好的溝通情境下，都能有效幫助彼此的瞭解及達成共識。103年門診與急診的外在顧客佔大多數且當時服務滿意度偏低，故護理服務委員會舉辦了第一屆「翻轉護病溝通工作坊」，希望藉此提升護理人員護病應對溝通能力，因病人服務滿意度（病人就醫經驗）逐漸提高且工作坊廣受好評，故每年開始定期舉辦「翻轉護病溝通工作坊」至今。近年醫療暴力事件頻傳，委員會也針對降低暴力擬定改善，故此次「翻轉護病溝通工作坊」結合預防暴力的概念與元素，提出臨床上常見或曾發生的語言（含肢體）衝突的暴力案例，培養同仁提升互動敏銳度並增加溝通應對技巧。

8/16初階一開始破冰活動就由娜萍與姿尹二位美麗又活潑的護服委員帶領，揭開初階工作坊序幕，也讓大家活絡、熟識彼此!接著，似齡老師以「情緒心靈圖解地圖」遊戲帶領大家去初步了解溝通最重要的幾個元素，舉凡像是聲音、口氣、語氣、音調，如果這時沒有認真傾聽對方想表達的內容，就很有可能造成衝突的產生。緊接著老師也分享降低溝通風險的四要素：「降低抗拒」、「我對你錯」、「同理收服」、「理解共鳴」。在溝通的過程中，盡可能的降低跟對方的對立，使用開放、願意傾聽對方的態度去同理收服對方，進而做到理解對方的感受，才能創造出一個共鳴點，而達到良好的溝通關係。課堂上，似齡老師給予二個臨床上的實際案例，讓每組夥伴試著運用這四要素讓大家進行模擬溝通。接著，老師分享最經典的「溝通三明治」法則－「同理-覺察連結共識－雙方都能接受」傳送給大家，發生溝通衝突時，若能拋開身分，用第三者角度去同理對方感受，提供自己所觀察到的地方並試著與對方做連結達成共識，這樣，才能得到一個正向的溝通方式。初階工作坊的最後，老師送給大家一句話-溝通是一條不斷進化的路，最終會讓你成為跟別人成為與眾不同的能力，是因為你越來越懂得結合你的優勢，以及還可以再更進步的地方，那這些都是很重要的經驗跟成長。

緊接著下午進階工作坊登場，老師講解進階工作坊的課程大綱、流程，並帶領著大家運用「降低溝通四要素」及「溝通三明治」來模擬一則溝通案例。護服委員會很貼心的幫大家選出四則曾發生在臨床上的真實案例，同步安排標準化病人（家屬）以進行真槍實戰的溝通應對，每組可事先閱讀案例並事先模擬與討論應對策略。經過一週時間的小組密集討論溝通策略，8/23第二階段的進階溝通工作坊正式登場，每場30分鐘的實際展演，使用老師課堂上所學的「溝通三明治」及「降低溝通風險四要素」，來進行應對溝通， 每組組員除了發揮最大的努力以外也發揮團隊精神，拯救面臨情境時常用本能反應應對的夥伴成員。

課堂最後一小時，老師再次統整了溝通技巧及元素並給予了大家高度的肯定跟讚許。經過此次的活動，讓參與的同仁們得到更多的溝通實戰跟預防暴力的有效技巧，可以帶著滿滿的溝通應對技巧去面對臨床上的每一次挑戰，期待明年的「預防暴力、翻轉護病溝通工作坊」到來～我們，明年見！