感動服務
「從事護理工作將邁入18年頭，回首剛從護專畢業後踏上奇美醫院從事護理一路上跌跌撞撞、似懂非懂、膽顫心驚心情地面對每天常規工作及突如其來的狀況，心理產生害怕-鎮定-設法的想法，於是慢慢地累積寶貴的經驗，當有了經驗做起事來游刃有餘，把工作視為生活的一大部份，有時忙著累著，沒有時間思考護理到底能作做到什麼樣的境界？於是遇到挫折時就想該離開這輩子唯一的工作，但總是不捨，就像古人所說的「打斷筋骨顛倒勇！」繼續走下去。
為了尋找回護理的初衷就思考護理是什麼？服務是什麼？感動服務又如何做？腦中浮現混亂許久，ICN對護理下的定義：「針對處於所有情境中有疾病或健康的各年齡層的個人、家庭、團體和社區給予自主性和協同性的照護。護理涵蓋健康促進、疾病預防，以及病痛、殘障和臨終病患的照護」。而護理服務的對象就有病人及家屬，那服務的定義為何？然國際標準組織(ISO)將服務定義為「供應者在與顧客接觸之介面上的活動，以及供應者內部活動所產生之結果以滿足顧客的需求」。那又如何做到感動服務呢？一般感動服務字義上的含義為「履行某一項任務或是任職某種業務時，讓接受者獲得無法言語的悸動心情」。釐清觀念後，回想我有讓病人及家屬感動過嗎？
以下是發生在自己生身上的故事：在工作第六年某一天，一如往常照護一位婦癌末期的婦女，一早先到床邊打招呼「阿姨早！吃飽了嗎？昨晚睡的好嗎？」，阿姨說：「今天精神不錯想回家看看！我好久沒回家了！」，我說：「嗯！天氣不錯，很適合出去走走」、「再抱抱孫子」。幾句閒聊後，辦好請假手續，阿姨很開心回家。回到醫院後，家屬把我叫到病房，我問阿姨：「今天開心嗎？」、「妳回家做了什麼事？」，阿姨說：「這是我陣子最快樂的時間！」、「聽說妳要訂婚，這是我去買的戒指，要送妳的！」。此時我已感動落淚了
，我問：「妳請假出去，還記得我的事！」，阿姨家屬說：「洪小姐，我媽媽說妳很關心她
，常常陪她說話。心情不好時，妳都會安慰她。買戒指給妳，是因為她擔心身體無法撐到妳結婚。」。後來，我私下跟家屬說：照顧阿姨是我的本份，並婉謝阿姨的禮物。此時我明白了一句溫暖的問候、體諒病人所有的情緒，可以讓病人感到滿足，同時她給的回饋超乎想像！
工作第十一年某一天，產房不再是讓人喜悅的環境，因一位正面臨生下死產的產婦在待產期間她保持著鎮靜，陣痛時只見她深呼吸、手緊抓著被子、臉上及手心直冒汗。我幫她擦擦汗、煽煽風、問她要喝水嗎？她始終雙眼緊閉不發一語，直到生產後，我說：「還痛嗎？
」、「現在有比較輕鬆一點嗎？」、「待回好好休息一下！」。於是她哭了好久，換我不知如何是好，於是我拍拍她的肩、靜靜陪在她身邊。出院時，她到產房跟我說：「謝謝」。原來，陪伴及設身處地想病人應該需要什麼，是會讓病人感到安心的。
工作第十七年某一天，門診候診區被擠得水洩不通，當我巡視時看到人群中一位外籍媽媽抱著幼兒奔跑著，心想：「發生什麼事嗎？」。我的眼神沿著那位媽媽方向，原來她追著大兒子。於是，我說：「妳慢慢走，我去追他回來！」。當我追上小孩，將小孩交到媽媽的手後，她卻一直道謝，我說：「不客氣，妳比較辛苦！」，原來，感動是一種超出預期的服務。
原來身為照顧病人的第一線人員，要做到感動服務，其實不難呀！