113年護理部翻轉護病應對溝通工作坊花絮

「溝通」是一門藝術，也是深奧的大學問。透過語言、非語言的交流，良好的溝通可以拉近人與人之間的距離，減少誤解和衝突、避免紛爭，並促進更順利的合作。無論是在家庭還是職場中，有效的溝通都扮演著至關重要的角色，能夠促成共識的達成，使合作更和諧。今年我非常開心有機會擔任「翻轉護病應對溝通工作坊」的工作人員兼任觀察員。這次特別的經歷讓我對護病溝通有了更深刻的理解。

工作坊由護理部護理服務委員會舉辦，旨在提升護理人員的溝通技巧，降低暴力事件的發生，並增強對護病溝通的應對能力。自2014年，「翻轉護病應對溝通工作坊」開始已連續辦理第十年。所謂十年有成，期間委員會積極策劃並致力解決護病溝通中面臨的各種挑戰。儘管如此，護病溝通仍然是一個充滿複雜性和挑戰性的領域，我們深知，只有不斷改進與學習，才能夠適應不斷變化的需求。此次工作坊於評鑑後正式啟動，邀請了柳營及佳里院區夥伴共同參與。近幾年院區間的資源共享，擴大了培訓的覆蓋範圍，也促進彼此間的交流與合作。

當天開訓由護理部馬淑清部長致詞，充滿激勵和感染力的言辭，為整個工作坊注入了積極向上的動力，鼓勵參與者們共同努力，不斷提升溝通技巧，致力於打造更加和諧的護病關係。

初階課程由護服委員娜萍和姿尹率先帶領，通過九宮格破冰遊戲揭開序幕。這個遊戲不僅活潑有趣，還能幫助學員在輕鬆愉快的氛圍中相互認識，迅速打破彼此間的陌生感，讓大家快速融入活動。隨後，由邱似齡老師進行深入的課程講授，教導學員如何敏銳地觀察和解讀他人的情緒表達，為後續的課程奠定了堅實的基礎，使學員能夠在之後的學習中更有效地應用所學知識。

進階工作坊的重點在於實踐和應用；首先，似齡老師講解課程詳細內容和實作流程，並引導大家如何運用「溝通三明治」技巧處理實際案例。為了增強實戰效果，護服委員會精心挑選了五個來自臨床的客訴案例，並由護服委員們擔任標準化病人（家屬）參與模擬溝通。每組輔導員帶領學員們實際演練，闖關過程中，標準化病人活靈活現的演出，讓每位學員彷彿置身於真實情境中，感受到強烈的臨場感。在面對案例時，學員們緊張的不知不覺地本能性回應，幸好老師及輔導員的即時救援和指導，成功化解了溝通中的危機。這些經驗顯示出溝通技巧確實需要多練習才能熟練掌握。

在這個過程中，每組學員充分發揮團隊精神，不僅個人表現出色，還積極幫助那些在困境中常用本能反應的夥伴。這種實戰演練不僅考驗了參與者的溝通技巧，也大大提升了他們的團隊合作能力和應變能力。學員們在實戰中學會了更靈活地應用所學知識，顯著提升了在實際工作中的應對能力。課後，邱似齡老師與各組輔導員進行課程檢討，並將表現優異的學員納入溝通種子師資群，以便未來能在各單位與科系中進行推廣。這次進階工作坊的實踐環節，不僅讓學員們在模擬中增強實戰經驗，更為他們在工作現場中的應對能力奠定了堅實基礎。

此次能夠全程參與溝通工作坊，讓我對護病溝通有了更深刻的體悟，有效的溝通不僅僅是技巧的運用，唯有透過不斷的刻意練習與調整，才能實現將臨場危機與緊張情境化解與緩和，進而強化良好護病關係。展望未來，臨床持續推廣溝通三明治的觀念與實際作為，支持與內化護理人員的溝通技能，進一步促進醫療環境的和諧與安全。讓我們攜手合作，為病人和護理人員打造一個更為友善、互動佳的照護氛圍。