當卓越遇上奇美
護理部延續2012榮獲國家品質標章SNQ金獎的肯定後，2013年1月邱仲慶院長接受卓越雜誌專訪，文中除了提及奇美醫院如何秉持關懷文化以打造優質護理職場，進而成功留任護理人員外，也再次強調唯有穩定的護理人力與滿意投入的護理人，才得以將病人照顧好。
奇美醫院的核心價值是「關懷、專業、效率」，護理部以病人及員工為中心，以服務效率、感受價值、維護權益為策略，期望能達成最佳的護理服務部門及正向執業環境，引領護理議題，發揚護理專業精神，運用關懷把病人及員工照顧好。
護理部為醫院員工人數最多的部門，也是直接接觸病人時間最長的族群，所以不論護理主管或基層護理人員均極具高壓力。許多研究指出工作滿意是員工決定投入和留任意願的重要指標，同時對病人照護品質有關鍵性影響。所以提供滿意之護理職場是相當重要的議題，惟有滿意才願意投入進而留任，因為留任才能經由訓練及經驗的累積來提升能力，有能力才能守護病人照護品質及安全。奇美醫院護理部秉持幸福醫院的願景，透過「強化教學、多元領導、善用人資、研究資訊」等策略，逐步營造「從滿意到投入的幸福護理團隊-做病人的守護者」。茲將護理部所推行各項業務特色與成效列舉如下：
教學特色為從上到下共識教學理念，首創職涯發展曲線；導入台灣訓練品質系統(Taiwan TrainQuali System，簡稱TTQS)，建立明確教學制度；客製化學習歷程，發展多元教學模式；提供必要支持，營造關懷文化等，結果通過護理學會特殊作業近1000篇、N3以上護理人員佔51.2﹪；碩博士進修已畢業61位（其中博士2位）、進修中73位（其中博士8位），99年榮獲TTQS金牌。領導特色為展現專業價值，捍衛護理形象；重視員工意見，營造幸福感受；善用激勵授權，提升自主尊重等，結果護理主管領導效能維持80﹪左右，團隊尊重程度由82.7﹪逐年上升至92﹪，工作成就感從87.1﹪逐年提高至93.6﹪。人才培育特色為栽培優質主管，引領變革潮流；拓展角色功能，提升專業能見度；重視人力效益，適才適所移轉等，結果培育四類種子教師（臨床、品管、護理計畫、實證護理）及經國內外認證專科人才89位，工作上能獲得協助由90.2﹪逐年提升至96.6﹪。研究資訊特色為建立學習團隊，鼓勵學術分享；研發E化系統，提升作業效益；平行推廣創意，優化照護品質等，結果近十年學術文章發表717篇，每年組數隊參加國際會議，創意作品有58件，99年全部護理行動資訊化提昇臨床作業及行政管理效益，曾接受多家機構觀摩標竿。綜合上述許多的活動與成效，100年參加行政院衛生署辦理「推動優質護理職場標竿」選拔，榮獲「金磁獎」。
民國78年因為大環境的改變，我們也歷經面臨人力招募困難的窘境，所以我們深刻體會「護理人員是醫院很珍貴的資產」，讓我們更珍惜與關懷護理夥伴，視「員工為家人」，應用「全面員工關懷」模式建構各類關懷活動，包含量能、能力、薪酬、成長、文化等五大面向。量能面向，以護理資訊化及量化分析去除無效工時、作業簡化、改變個人行為等；依佔床率與服務量彈性安排護理人力/支援人力；依臨床情境調整護理照護模式；因應各類請假或停薪留職人員適時增補部份工時（Part Time）人力；以關注事和人平衡的量能。能力面向，依角色任務安排訓用合一訓練計畫；以「學習者為中心」採「多元教學，雙向回饋」運作；提供進階與薪資結合；運用院內外資源培育特殊人才與適才適所移轉；獎勵學術文章發表、電台專訪、護理記者會以拓展護理執業範圍與角色，展現護理專業能見度；以關注角色勝任的能力。薪酬面向，夜班費隨薪資變動，鼓勵能力佳薪資高的護理人員上夜班；各病房夜班均派有小組長（等同單位夜班護理長）上班，增加夜班同仁安心；推動「自我排班」，依個人需求自主管理；依同仁的需求辦理關懷活動；以關注生理與精神需求的薪酬。成長面向，護理長是單位成敗的關鍵人物，所以護理長產生除專業表現外，尤其著重「寬宏、另類、簡樸、擔當」等特質，並經屬員參與決策認同；因故無法適任角色職務時協助適才適所移轉（退場機制）；以關注完善職涯規劃的成長。文化面向，讓員工能充分發揮潛能必須輔以軟實力，才能建構共同價值和行為準則，形成強大的凝聚力與向心力，進而心甘情願與組織共榮共存。於到職訓練時就開始宣誓，而且主管凡事以身作則，不斷提升領導技能與修為，落實「授權文化」與「重視員工意見」；運用「與醫療團隊為友」策略，營造團隊合作氣氛，降低異常率與激勵士氣；以關注組織文化。
護理部甄選時，會特別重視具備「尊重、關懷、自主、榮譽、學習與熱忱、誠實」等人格特質。臨床作業從滿足病人合理的需求設計，於到職訓練時，就加入奇美護理文化（關懷）、護理理念、全人照護、病人安全等等「以病人為中心」的課程與觀念，而後隨時隨地強化病人守護者的角色發揮--『照護者』、『代言者』、『聯繫者』、『指導者』、『溝通協調者』等，期待能營造出好的護病關係。『照護者』角色，病人不只醫師的，也是護理師的，明定護理人員之工作職掌--規劃與執行病人整體性護理、維護病人安全與權益等。同時護理長能依病人與護理師的情境，彈性給予適時人力與能力的支援，以維護照護品質。『代言者』角色，護理師與主治醫師共同查病房，提供病人相關的信息，代替病人與家屬於照護團隊中傳達需要與想法；病人病情有變化時，立即聯絡醫師，使病人能接受即時的醫療照護。『聯繫者』角色，護理師被賦予聯繫醫療小組的職責，因護理師最清楚病人的醫療照護項目或進度，所以各檢驗檢查或醫療科系間照會，大部分由護理師負責聯繫；尤其遇病人與家屬有複雜性的問題時，會協助連絡並召開跨團隊會議，必要時啟動5888（跨團隊）專線，以滿足整體性照護需求。『指導者』角色，依病人或家屬照護需求，給予客製化的疾病衛教，衛教方法多元，如衛教單張（多國語言）、影片教學等等，用病人能了解的語言及方式指導，以達照護效益。『溝通協調者』角色，護理人員不只侷限於醫療照護，必要時更須扮演病人與家屬中穿針引線的任務。於病人心理、靈性的照顧上更需具備傾聽、溝通的功能，以舒解病人與家屬面對疾病所帶來的壓力。
每年定期調查病人對護理服務的滿意度兩次，病人能肯定我們，或許這正是我們能以「病人為中心」，重視病人抱怨與滿意度較低之項目，所給予我們的最佳回饋吧！期待未來我們持續攜手合作，往護理康莊大道向前邁進
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