創造奇美的明天

還記得踏進醫院的忐忑心情嗎？許多人都曾經歷那份莫名的不安，就像我們許多人一樣。過去，醫院常給人一種冰冷距離感，迴盪著儀器的嗶嗶聲和醫護人員匆忙的腳步聲。但在奇美醫院，我們正編織一段新的體驗，用貼心與創新的醫療設計，為每位到訪的民眾帶來溫暖的擁抱與療癒的力量。在這裡，我們期待用真摯的關懷，重新定義醫院在求診者心中的意義。

醫院，不僅是治療身體疾病的場所，更是一個人們在身心最脆弱時渴望得到關懷與支持的地方。然而，傳統的醫療模式及健保體制之下，醫院的環境、服務流程往往無法滿足求診者的情感需求，甚至容易加重焦慮與不安。在這樣的背景下，奇美醫院與臺大創新設計學院的 Alpha Team 攜手合作，於2024年 10 月中舉辦了一場為期兩天的「設計思考工作坊」，嘗試以全新的角度重新審視醫療服務，為求診者帶來更溫暖的體驗。

｜醫病之間：從服務到對話的轉變

「醫療應該是雙向的連結，而不僅僅是單方面的輸出。」這場設計思考工作坊以「重新設計自費門診的使用者體驗」為主題，招募了九位近期曾於奇美醫院看診的求診者，以及多位醫事人員共同參與，透過角色轉換與深度對話，挖掘出求診者在就醫過程中未被滿足的需求。

回顧這兩天的互動，令人印象深刻的是，參與的醫事人員努力跳脫日常的工作角色，帶著學習者的姿態，用同理心傾聽求診者的故事。

設計思考：以同理心重新發現需求

設計思考的核心是「以人為本」，它鼓勵參與者站在使用者的角度，以好奇心挖掘非顯而易見的需求。奇美醫院的這場工作坊，正是透過「同理心、問題定義、創意發想、原型製作、測試改進」的流程，激發醫事人員重新思考醫療服務的本質。

例如：針對被多次轉診而有不安的問題，我們除了聚焦於探討疾病導致的轉診情況，更是深挖出造成忐忑的根本原因-「對疾病進展的不確定性」。因此，大家提出了如何在就醫流程中提供完整資訊，協助求診者可以更確實地掌握自己病況，降低不安焦慮感；同時，也有學員當場用樂高積木設計「奇美醫院各大樓立體圖」及「清楚易懂指示圖」，幫助求診者減少迷航感受。

醫療創新：突破框架的實驗場

許多人提到「醫療」，想到的是嚴肅與高壓，似乎與創新關係不強。然而，設計思考帶給我們的魅力在於，突破框架以及聆聽真實需求，再重新思考跟定義問題。參與這場工作坊的醫事人員表示：「起初對這個工作坊抱持未知的害怕甚至抗拒參加，但在教練引導下，每一位團隊成員漸入佳境，展現出令人驚豔的創意，讓長官見證每位同仁內在無限的創力。」這樣的過程，為原有的醫療服務注入新活力，也為奇美醫療服務帶來新憧憬。

奇美醫院的未來願景

為期兩天的設計思考工作坊，為奇美醫院的醫療服務探索出一條新的路徑。雖然工作坊中的許多提案仍待被全面落實，但如何聆聽需求、定義問題與需求以及提出「以人為本」的解方，為未來的醫療照護流程提供了寶貴的經驗啟發。

對於每一位走進奇美醫院的求診者，無論是急症還是例行檢查，我們都希望不僅是提供醫療服務，更是帶給大家一份安心感。因為我們深信，醫療不只是治癒疾病，而是療癒每一位求診者的身、心、靈等層面。

未來當您走進奇美醫院時，也許您會發現，那些過去讓您感到壓力與不安的環境，已悄悄被改變。這一切，源於都是奇美醫院「以人為本」的承諾，以及對卓越醫療品質的無盡追求。我們將繼續全心全意守護您的健康。