長官的話

今年Newsweek的「World's Best Hospitals 2023」首度納入台灣醫院，國內共35家醫院上榜，各醫院得分依同儕推薦、病人體驗（包括：對醫院的總體滿意度、對醫院的推薦和醫療服務滿意度）、醫院品質指標（例如：治療成效與衛生措施和病人安全數據、醫護人力等）、PROMs（Patient Reported Outcome Measures）（可說是「病人自我報告評量調查」，被定義為由病人完成的標準化、經驗證的問卷，以評量他們對自我功能健康和生活品質的看法）這4項指標進行加權評分。醫院的分數僅限在同一國家比較，各國之間不能比較。柳營奇美醫院在國內上榜醫院中排第23位。遙想當初，奇美醫療體系本著照顧溪北鄉親健康的使命，「披荊斬棘，篳路藍縷，以啟山林」，創立了柳營奇美醫院，徹底改變在地民眾長久以來就醫不便的窘境，創業維艱，守成亦不易，這份成績單算是對我們這近二十年來在溪北地區努力耕耘的一種肯定。

回顧107年3月1日接任之時，我曾以「把員工照顧好，把民眾照顧好，醫院要永續經營」，「走出醫院，走入社區」，當成我對員工、民眾及醫院的承諾，經營上秉持ESG-環境保護（E，environment）、社會責任（S，social）和公司治理（G，governance）的理想，從醫院的「資源、流程、價值觀」著手提升員工與組織的能力，為醫院的管理與永續經營而努力。創院之初，我們以急重症照護及癌症醫療作為醫院發展的策略。除取得不錯的營運績效外，也多次以優異成績，通過許多醫院評鑑及認證。再再印證了在全體員工共同努力、合作之下，我們在醫療品質上已經具備了相當的水準。這幾年來我們陸續汰舊換新了所有重大設備，以維持一定的優勢。在環境保護方面，也獲得不少殊榮與肯定。未來我們在園區的綠化、美化方面將以全台灣最美的醫院作為環境發展的願景。除了有形環境的經營外，我們更是注重無形的工作環境組織文化的塑造，例如：以病人為中心、團隊合作、交出成果的文化，這會表現在我們營運的績效與病人的感受。 但是，隨著溪北地區人口急速老化、失能，我們體會到以院內醫療為主要的健康照護策略顯有其侷限性。因此，我們結合院內外資源，積極走出醫院走入社區，把醫院服務的觸角深入社區、衞生所、長照機構，服務醫療資源弱勢族群、失能與失智的病人以及社區民眾的健康促進。這個策略除了已經壯大家庭醫學科既有的服務內容並儲備擴展新業務的量能外，未來我們也期待能建構一個非癌、慢性疾病的個案管理系統，進而構築溪北地區慢性疾病照護網絡。

醫院經營當中我們也發現不只要面對上述的問題，另外一個更加嚴峻的問題是溪北地區人口逐年減少中，人口由開院時的超過52萬到112年即將低於46萬人。人口減少意謂客源的減少。現代管理學之父彼得．杜拉克（Peter Drucker）曾提出「企業唯一的目的，在於創造顧客」（The Purpose of Business is to Create Customers），藉由「沒有顧客就沒有企業」這樣一個簡單的概念，扭轉了傳統視「生產」（診斷與治療）為企業（醫院）主要功能的偏差，引領了行銷與創新的新思維。我們受此啟發，由公衛2.0預防醫學四段七級的照護觀念去思考，走進職場，連結衛生所，進而擴充我們預防保健的服務範疇，將觸角伸向職場、社區，以創新的服務內容結合吸引、參與、滿意三大手法作行銷，去拓展職醫、廠醫、廠護、巡檢、癌篩、健檢等的服務。除了呼應社會的需求，守護職場勞工、社區民眾的健康，還可以擴張服務品質與範疇，增加口碑與客源。

醫院經營有如運作一支交響樂團，需要各種專業人員一起合作，創造更好的績效。院方除了持續優化工作環境、支持各單位的發展、以及協同開拓客源外，我們也認知到單一個人或科部的能力有其侷限，人員需要培訓、輪調以及合作，以充分利用資源，創造資源，優化流程，進而提升醫療品質以及服務口碑，造福民眾。這其中人員的專業素質與經驗歷練尤其重要。我期盼我們的初階主管能具備熟練其主管業務的流程能力，中、高階主管還需具備帶兵打仗的領導力，解構現況與問題成因的數據力，洞察問題提出對策的策略力，以及由計畫-執行-回饋-修正的PDCA循環中快速找出確定性的敏捷力。主管應盡一切努力建立起自己的績效紀錄，意即注意自己的貢獻，而這也是增進別人信任及支持的唯一條件。埋頭苦幹，不為全體負責者，無法成為高階主管。

展望未來，我們除了優化醫院人員、環境的「結構面」、以及各種疾病、癌症治療成果、存活率等「結果面」外，我們更應該把焦點放在病人體驗的「流程面」上。當然這些目標都是相互關聯而不互斥的。醫療品質注重全人照護，近來美國推動價值醫療（Value-based Health Care），重視病人就醫體驗、自覺治療成效、恢復過程、對生活的影響等，而這些都不是醫院或醫師單方面可以決定的，這與 PROMs的精神一致。除此之外，醫院也會在「資訊化」、「智慧化」等流程面做投資，選擇性布局國衛院揭櫫的全齡健康、精準及智慧醫療，期待給內部與外部顧客更好的體驗。柳營奇美是一家鄉下醫院，我們有諸多的困境需要面對與克服，但是事在人為。我希望大家一起合作做好事，大家一起合作把事做好，共創多贏。期待花若盛開，蝴蝶自來。